СТЭП ЛОДЖИК модернизировал контакт-центр компании «Аэроклуб» на базе решений Genesys

Главная > Новости
СТЭП ЛОДЖИК (входит в ГКС) завершил проект по переводу контакт-центра агентства делового туризма «Аэроклуб» на платформу Genesys Customer Interaction Management. Широкие функциональные возможности платформы и ее интеграция с существующими системами компании позволили увеличить скорость обслуживания клиентов более чем на 10%.

На фоне растущих объемов бизнеса в 2018 году в компании «Аэроклуб» была поставлена задача по модернизации контакт-центра – одного из основных каналов коммуникации, обслуживающего более 1000 корпоративных клиентов агентства в режиме 24/7. Ключевыми требованиями к проекту стали расширение функциональности контакт-центра, увеличение масштабируемости и рост показателей надежности.

«Специфика работы на рынке делового туризма предполагает постоянное взаимодействие с корпоративными клиентами. Чтобы предоставлять им лучший сервис и оперативно решать возникающие вопросы, мы должны быть на связи 24/7. Поэтому контакт-центр для нас – это стратегически важный актив, один из основных инструментов ведения бизнеса», – комментирует Юлия Скалацкая, операционный директор ГК «Аэроклуб».

Проект был реализован за пять месяцев компанией СТЭП ЛОДЖИК на базе платформы Genesys Customer Interaction Management. СТЭП ЛОДЖИК более 8 лет сотрудничает с Genesys в области построения и модернизации высокотехнологичных платформ контакт-центров и обладает статусом серебряного партнера вендора.

В рамках проекта была произведена интеграция комплекса с корпоративными системами заказчика и модернизирована система записи голоса, а новая функция «Автоматизированное рабочее место специалиста» на базе Genesys Workspace гарантировала работу операторов контакт-центра в многофункциональном режиме. Для обеспечения отказоустойчивости все компоненты платформы зарезервированы и размещены в ЦОД с уровнем надежности Tier III.

Перевод операторов на новую платформу прошел без перерыва в обслуживании заказчиков, что принципиально важно для компаний, предоставляющих круглосуточный клиентский сервис. Специалисты СТЭП ЛОДЖИК и «Аэроклуба» создали единую базу данных, а также четкие регламенты обмена информацией и событиями. Для повышения скорости и эффективности обслуживания клиентов в контакт-центре реализована функция идентификации на этапе роутинга, что позволяет автоматически переводить входящий звонок на группу операторов, курирующую конкретного заказчика.

«Важным инструментом контакт-центров в b2b является сегментация вызовов – необходимо экономить время клиентов и организовать работу так, чтобы уже на этапе входящего звонка заказчик попадал к закрепленной за ним группе менеджеров. Инструменты Genesys отлично решают данную задачу. Вендор предлагает высоконадежные и масштабируемые решения, гибкую и законченную платформу для взаимодействия по всем возможным цифровым каналам связи. Технологии Genesys и многолетняя экспертиза наших специалистов позволили сформировать законченное решение под конкретные потребности бизнеса заказчика и оптимизировать его операционные расходы», – комментирует Никита Кочергин, директор департамента унифицированных коммуникаций и контакт-центров СТЭП ЛОДЖИК.

Благодаря кастомизации Genesys Workspace для контура ресепшн появилась возможность оперативной коммуникации с удаленными сотрудниками контакт-центра. Для получения онлайн- и исторической отчетности используется приложение Genesys CC Pulse+, которое предоставляет операционному руководителю мгновенную картину о работе контакт-центра в доступной форме в виде настраиваемых отчётов, содержащих необходимые метрики и статистику.

В ходе проекта было проработано свыше 100 стратегий распределения голосовых обращений, а также создано более 45 видов отчетности. На сегодняшний день в контакт-центре «Аэроклуба» установлены самые новые версии программного обеспечения Genesys, что дает возможность максимально использовать функциональность платформы контакт-центра и выйти на новый уровень клиентского сервиса.

«Расширение возможностей контакт-центра, включая реализованную в ходе проекта отчетность реального времени и историческую отчетность, позволило нам существенно увеличить скорость обслуживания голосовых обращений и в целом повысить эффективность коммуникаций с клиентами. В течение 2019 года мы планируем перевести обработку всех существующих каналов неголосовых обращений на платформу Genesys и организовать дополнительные возможности взаимодействия с заказчиками. Это позволит объединить все разрозненные каналы в единую систему, что соответствует полноценной реализации концепции омниканальности», – отметил Николай Белоцерковский, руководитель проектов ГК «Аэроклуб».

11.06.2019

СТЭП ЛОДЖИК и Huawei подводят итоги семинара по ИБ и сетевым технологиям

10 июня в Московском городском гольф-клубе СТЭП ЛОДЖИК совместно с Huawei провел для заказчиков семинар, посвященный решениям по информационной безопасности и сетевым технологиям. В мероприятии приняли участие около 50 человек. 
06.06.2019

Как обеспечивается комплексная безопасность мест массового пребывания людей. Обзор специальных технических средств

На портале TAdviser.ru вышла статья Андрея Прозорова, директора по специальным технологиям безопасности ГКС: какие специальные технические средства используются для организации безопасности объектов и мест массового пребывания людей.

21.05.2019

СТЭП ЛОДЖИК – официальный партнер Qualys

СТЭП ЛОДЖИК получил статус официального партнера компании Qualys, Inc. – ведущего поставщика облачных решений в сфере информационной безопасности.

Страницы:
1 2 3 4 5 ... 32
Предыдущая Следующая