Исследование: как изменился спрос на чат-боты

На основе поступающих в компанию запросов и открытой информации с тендерных площадок специалисты STEP LOGIC выделили тренды, существующие в настоящий момент на рынке чат-ботов.

Несмотря на общий спад экономики, количество запросов на чат-боты увеличилось на 17% по сравнению с 2019 годом. Большим спросом стали пользоваться голосовые боты, количество запросов на них выросло в 4 раза. Если в прошлом году на голосовых помощников приходилось всего 17% от всех поступивших запросов, то в текущем – эта цифра составила 44%.

По мнению руководителя проектов Департамента унифицированных коммуникаций и контакт-центров STEP LOGIC Оксаны Ивашкевич, эта тенденция связана с развитием технологий распознавания и синтеза речи, а также искусственного интеллекта: появилась возможность перебивать и переспрашивать ботов в процессе разговора, алгоритмы исправления ошибок во фразах, которые не получилось полностью распознать из-за шумов или качества связи, улучшилось понимание длинных речевых оборотов.

На 13% увеличилось количество компаний, готовых приобрести сразу несколько ботов под различные задачи, что говорит об общем повышении уровня автоматизации бизнес-процессов в организациях.

В период пандемии многие компании стали интересоваться корпоративными чат-ботами. В 2020 году запросы на боты для использования внутри организации составили 43% от общего количества. Наиболее востребованы помощники, осуществляющие быстрый доступ к документам и регламентам (42%), заказ и подтверждение доставки (36%), бронирование переговорных (29%).

По статистике компании, чаще всего корпоративные боты интегрируются в MS Teams (32%), Telegram и WhatsApp (по 17%). Telegram и WhatsApp – самые популярные мессенджеры для общения, MS Teams – платформа для командной работы, которая стало широко применяться во многих компаниях в связи с переходом на удаленный режим.

Изменения произошли в структуре заказчиков. Если ранее более половины всех запросов приходилось на банковскую сферу и ритейл, то
в 2020 году чат-ботами активнее интересовались госсектор, образовательные и медицинские учреждения, компании из сферы доставки и логистики, e-commerce, промышленные предприятия.

«В текущем году мы отметили 20%-ный рост спроса на облачные решения. Вероятно, это связано со снижением доли запросов от банков и финансовых организаций, которые в силу специфики своей деятельности рассматривают только реализацию on-premise, – говорит  Оксана Ивашкевич, руководитель проектов Департамента унифицированных коммуникаций и контакт-центров STEP LOGIC. – Компании, относящиеся к другим сферам, чаще отдают предпочтение облачным решениям. Они обходятся на 15-40% дешевле, что при текущей экономической ситуации может стать решающим фактором в выборе».