«Систематика Консалтинг»: Комментарий Вадима Злобина, генерального директора, для РБК+. «Ключевым фактором автоматизации клиентского сервиса является желание изменить мир к лучшему, получить преимущества в конкуренции»

Бизнес ищет баланс между сокращением издержек и повышением уровня сервиса. Дефицит кадров стимулирует инвестиции в автоматизацию клиентского сервиса. Но здесь есть и свои подводные камни. Какую часть нагрузки должны брать на себя машины и что в связке люди-боты остается ключевым для того, чтобы не уронить качество обслуживания — обсудили участники новой дискуссии в рамках исследования Customer eXperience — проекта по изучению лучших практик клиентского сервиса, итогом которого станет награждение РБК CX Awards — Петербург.

Автоматизация, внедрение механизмов искусственного интеллекта и работа с большим объемом данных — составляющие одной из самых заметных трансформаций клиентского сервиса в последние годы. Вместе с тем не все компании выбирают инвестировать в технологии.

Вадим Злобин, генеральный директор «Систематика Консалтинг»:

«Ключевым фактором автоматизации является желание изменить мир к лучшему, получить преимущества в конкуренции. Это характерно для большинства сфер, даже для такой, казалось бы, консервативной, как, например, предоставление государственных услуг. Последние годы здесь происходит существенный прогресс — от создания единых точек доступа к услугам в виде порталов и МФЦ и автоматического сбора данных для их предоставления до проактивных услуг, когда их адресату практически ничего не надо делать, чтобы получить услугу. Следует отметить, что такой переход требует больших управленческих усилий, высокого уровня автоматизации и применения современных технологий, включая ИИ, но пользователи, как правило, оценивают это позитивно». 

Читать обзор полностью на сайте РБК.